Portail client : quand est-il vraiment utile ?
Un client pose une question.
Vous recherchez l'information.
Vous retrouvez l'e-mail.
Vous cherchez le document.
Puis vous répondez.
Cette situation se répète régulièrement dans de nombreuses entreprises.
Un espace client peut permettre de simplifier une partie de ces échanges.
Qu'est-ce qu'un portail client ?
Un portail client est un espace sécurisé dans lequel un client peut retrouver les informations qui le concernent.
Selon les besoins, il peut accéder à :
-
ses projets ;
-
ses documents ;
-
ses livrables ;
-
ses demandes ;
-
certaines échéances ;
-
les informations partagées par l'équipe.
Le principal avantage : donner de la visibilité
Le client n'a pas nécessairement besoin de demander où en est son projet.
Il peut consulter directement les informations mises à sa disposition.
Cela améliore la transparence et réduit certains échanges administratifs.
Un portail ne remplace pas la relation humaine
Un portail client ne doit pas devenir un obstacle supplémentaire.
Il doit faciliter la relation avec le client.
Les échanges importants, les réunions et les décisions restent essentiels.
L'outil doit simplement rendre les informations plus accessibles.
Quand est-il particulièrement utile ?
Un portail peut être intéressant lorsque :
-
plusieurs documents doivent être échangés ;
-
les projets durent plusieurs semaines ou mois ;
-
plusieurs personnes travaillent côté client ;
-
les livrables nécessitent des validations ;
-
le client demande régulièrement un état d'avancement.
Quand est-il inutile ?
Pour une mission très courte ou très simple, un portail peut apporter davantage de complexité que de valeur.
La question n'est donc pas :
« Avons-nous besoin d'un portail client ? »
Mais plutôt :
« Quels échanges pouvons-nous simplifier pour nos clients et nos équipes ? »
À retenir
Un bon espace client doit être simple.
Le client doit y retrouver rapidement ce dont il a besoin, sans devoir apprendre un nouveau système complexe.
La technologie doit disparaître derrière l'expérience.